I KPI ovvero gli indicatori chiave di prestazione sono un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale. In sostanza aiutano a misurare appunto e a definire i progressi compiuti per raggiungere gli obiettivi della propria organizzazione.
Può essere principalmente di quattro tipi:
- indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;
- indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard;
- indicatori di costo;
- indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.
Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi top-down dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici oppure dall'analisi del problema.
La loro costruzione e il loro utilizzo spesso comporta la realizzazione di altre operazioni come la ponderazione e la normalizzazione.
La ponderazione è un processo che permette di valorizzare alcuni aspetti di un fenomeno o di un insieme di dati, attraverso l'attribuzione di pesi.
La normalizzazione invece è un processo volto all'eliminazione delle ridondanze e di rischio di incoerenza del database attraverso la "decomposizione" dei concetti che costituiscono la relazione.
Non tutti i processi si prestano per essere analizzati con i KPI, e, in generale, si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato.
Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i CSF, aree di particolare rilevanza nel business.
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